Connaissez-vous votre fichier Clients ?

Posted by
| Commentaires fermés sur Connaissez-vous votre fichier Clients ?

CONNAISSEZ-VOUS VOTRE FICHIER CLIENTS ?

12 Milliards d’euros, voilà le chiffre d’affaires de la Profession d’expert-comptable (source : CSOEC 2014)

20000 Professionnels

12000 sites

130000 collaborateurs

11/13 effectif moyen par site (EC compris) 2000000 de clients

Six chiffres que nous allons traiter dans tous les sens, pour en conclure quoi ?

Une évidence : rien de fiable, alors, prenons le problème à l’envers et, plutôt que de partir du haut de la pyramide, partons de la base où se retrouvent les confrères et/ou cabinets de taille moyenne et petite.

Toutefois, faisons-nous « plaisir » et analysons sommairement ces données estimatives initiales et commençons par une batterie de ratios

INDEX RATIO CALCUL RESULTAT
1 CA / nb de Professionnels 12 Mds/20000 600 000 €
2 CA / Effectif 12 Mds/130000 92 000 €
3 CA / Nb de clients 12 Mds/2000000 6 000 €
4 Effectif / Nb de sites 130000/12000 11 personnes
5 CA / Nb de sites 12 Mds/12000 1 000 000 €
6 Nb de Professionnels / Nb de sites 20000/12000 1,7
7 Nb de clients / Nb de sites 2000000/12000 167
8 Nb de clients / Effectif 2000000/130000 15

 

COMMENTAIRES

  • Il s’agit du montant moyen sous la responsabilité d’un Notons que le CA par site divisé par le nombre moyen de professionnels corrobore ce résultat, à savoir :

1 000 000 € / 1,7 = 590 000 €

  • Montant des honoraires par

Il fera rêver beaucoup. Toutefois, les cabinets les plus importants en effectif (> 80) atteignent régulièrement ce montant

  • Panier moyen : 6 000 €

Pour la majorité, en nombre, des cabinets, c’est atteindre le NIVARNA que de tutoyer ce montant ; nous en reparlerons.

4)5)6)7)

Ce sont généralement les scores couramment cités dans la Profession.

Remarquons que le nombre de Professionnels par site est inférieur à deux, entraînant le statut d’homme-orchestre , chef de cabinet alliant opérationnel et management de concert….quand il en a le temps.

8) Dossiers par collaborateurs : 15

Chiffre surprenant, résultat d’une division

A notre avis, le nombre de clients doit être complété du nombre d’associations suivies (environ 1000000). Cela change tout et amène le nombre à 23.

Conséquence aussi pour le panier moyen qui passe de 6 000 à 4 000 € ce qui parait plus vraisemblable.

Prenons ces résultats avec une extrême prudence, même si, nous y retrouvons des scores souvent cités à défaut d’être confirmés. Notre Conseil Supérieur serait bien inspiré de lancer une étude basée sur les données qu’il recueille annuellement pour nous informer. Mais peut-être les a-t-il ?

Après cette noria de chiffres, une conclusion s’impose :

Nous sommes une Profession extrêmement dispersée où la majorité des Professionnels dirigent des entreprises de petite taille (TPE).

A aujourd’hui, cette dispersion permet une couverture harmonieuse du territoire car les clients ressentent encore (et pour longtemps ?) un besoin impérieux de proximité de leur Expert- Comptable.

Quand sera-t-il demain ?

A l’heure, où les moyens d’information sont à la disposition de tous, tout le temps, même dans les endroits les plus reculés, la question doit être posée.

Donc, je la pose, mais à qui ? non pas aux cabinets qui disposent de moyens tant matériels qu’intellectuels, mais à tous ceux (les plus nombreux) qui chaque jour, doivent se mettre à la tâche pour résoudre les questions des clients, les questions de leurs collaborateurs ayant peu de temps pour résoudre leurs propres problèmes de chef d’entreprise.

Ceux-là m’intéressent, non que les autres me soient indifférents, mais sans démagogie, ce sont ceux-là qui peinent le plus à prendre les virages qu’il faut au moment où il le faut, c’est-à-dire aujourd’hui.

Je n’ai pas passé 40 ans dans un cabinet qui, certes, avait les moyens, pour oublier tous les confrères qui, chaque jour « galèrent » en se disant que vais-je devenir ?

Eh bien, MES CHERS CONFRERES, j’ai de bonnes nouvelles pour vous. Car vous allez vous en sortir comme vous vous êtes sortis de l’informatisation de vos cabinets, comme vous êtes sortis des contraintes imposées par la Puissance Publique (que nous aurions dû anticiper), comme vous vous en sortirez des appels des sirènes, des dictats des clients et avec réflexion, avec bon sens, avec le changement que vous allez opérer (en douceur), vous prendrez le chemin de la modernité qui   ne

sera pas le bouleversement mais, simplement, ce que vous avez toujours fait, c’est-à-dire, l’adaptation permanente aux circonstances de la technologie, du marché, de la concurrence.

Vous n’avez pas fait 10 ans d’études pointues pour, à la dernière haie ( ?) tutoyer l’obstacle…..

Il est gentil celui-là, limite naïf voire même candide, mais quelles solutions propose-t-il ? quel remède miracle va-t-il nous sortir de son chapeau ?

Pas de son chapeau, du vôtre.

Car vous avez la solution, sous votre nez, que je vous demande de le relever quelques instants. Et qu’avez-vous sous votre nez : VOTRE

FICHIER CLIENTS

Et qu’en faites-vous : RIEN ou presque….

Vous le côtoyez, vous travaillez pour lui et par lui, et vous regardez ………le train passé.

Vous pestiférez pour un client parti et vous « ramez » pour en trouver un ou deux autres qui  vont

….compenser.

Alors, dès aujourd’hui, vous allez devenir CHEF D’ENTREPRISE. Ce que vous conseillez à vos clients (sans le vendre bien sûr) vous allez l’appliquer à vous-même.

Vous avez une mine de valeur ajoutée sous vos pieds, alors utilisez-la. Comment ?

LE FICHIER CLIENTS : Cet inconnu…………..  

1 – CREATION ET MISE A JOUR
Tout le monde bave devant votre fichier clients : les éditeurs qui voudraient que vous préconisiez leurs produits, les assureurs, les banquiers, les ……..etc et vous, pudiquement mettez en avant la déontologie, l’image de la Profession, je ne sais quoi d’autre pour ériger un bouclier.

Eh bien vous avez raison ou…presque. La seule chose où vous avez tort, c’est que vous avez oublié que vous êtes chef d’entreprise dans toutes ses composantes. Votre fichier (ou patrimoine de demain) doit rester non seulement votre propriété mais aussi votre outil, votre passeport vis-à-vis de tous ces interlocuteurs.

Alors, au lieu de refuser toute collaboration, servez-vous-en comme levier commercial pour votre cabinet. Mais pas n’importe comment, car vous devez rester le pilote de l’opération.

Seulement voilà, un HIC dans l’histoire, le fichier est-il à jour ?

Sueur froide, stress, angoisse vous assaillent. Les consignes données aux collaborateurs de mettre à jour la fiche client ont-elles-été respectées ?

Un premier regard aléatoire sur ce fichier vous répond comme une gifle : NON

Branle-bas de combat général au cabinet, consignes, recommandations, ordres pleuvent comme à Gravelotte !

Et si vous y aviez pensé avant ! si vous aviez assuré votre rôle de contrôleur, de superviseur ? Pas le temps, allez-vous me répondre, et puis, je l’avais dit. Peut-être, mais voyez, ça n’a pas suivi.

 

PREMIERE RECOMMANDATION 
REVOIR LES PROCEDURES DE CREATION ET DE MISE A JOUR DU FICHIER CLIENTS

Alors commencent les problèmes pratiques :

  • Quelles sont les fiches clients qui ne sont pas à jour ?
  • Comment les repérer ?
  • Quelles rubriques ?
  • Qui va s’en occuper (secrétariat ou collaborateurs) ?
  • Puis-je éditer sur papier les éléments à remplir ?
  • Combien de temps cela va prendre ?
  • Au détriment de qui ou de quoi ?
  • Etc……

Je vous renvoie auprès de votre partenaire informatique, qui, bien que vous ayant averti voire formé, vous rétorquera, un brin ironique : « nous allons organiser et prévoir une séance de perfectionnement et vous enverrons un devis…… » que lui reprocher dans cette réponse ? pas grand-chose, il fait son boulot, c’est-à-dire le boulot que vous auriez dû faire…silence

Seulement, après, vous aurez capacité à vous servir de votre fichier clients. Prudemment mais réellement en avertissant vos clients qui ne sont pas habitués à ce genre de démarche.

Fichier clients à jour, vous commencerez par vous entourer de quelqu’un dont c’est le métier. La solution de facilité mais dangereuse, est de soit s’occuper vous-même de l’utilisation de cet outil, soit de faire un filtre avec un de vos prestataire.

Nous n’avons pas été formés pour ce genre de travail, admettez-le et faites confiance à ceux qui savent. Leur coût sera compensé par le retour d’activité qu’ils provoqueront.

Mais le fichier clients, c’est aussi toutes les informations, celles-ci confidentielles, que vous retirez de la gestion interne tant en quantité (heures) qu’en valeur (CAHT).

2 – FICHIER CLIENTS ET GESTION INTERNE

S’il s’agit de connaitre son fichier clients sur les données propres au client, nous oublions parfois que le fichier clients c’est une masse d’informations internes que, soit nous ne connaissons pas, soit nous omettons d’analyser.

La tendance, dans l’ère du temps, est supprimer la gestion des temps au travers la gestion interne.

Je crie AU FEU ! à aujourd’hui, c’est une ineptie de taille qu’il faut combattre. Tant que nous sommes sur nos schémas actuels de traitement des dossiers, la gestion des temps me parait obligatoire.

Pourquoi ?

L’activité de nos cabinets repose à hauteur de 50 % sur des dossiers TENUE. Au fait, le saviez-vous ?

Il convient, dès lors, d’avoir une connaissance minimum du cheminement qui nous conduit de la collecte d’informations à la restitution au client de ses résultats. Comment faire sans un minimum d’informations sur la vie du dossier dans votre cabinet.

Car, c’est là que nous attendent ce que l’on appelle les nouveaux éditeurs. Ils industrialisent la collecte et la première saisie avec des moyens technologiques productifs vous la soustrayant (maintenant ou plus tard) de vos cabinets.

Nous devons réagir et, comme je le disais plus haut, à nous de nous adapter. Facile à dire, plus difficile à faire : exact.

Tout d’abord la connaissance de nos dossiers :

  • Savez-vous le nombre de clients dits TENUE de votre cabinet ?
  • Quel nombre d’heures est consacrée à ces dossiers ?
  • Quels collaborateurs sont concernés ?
  • Quelle part de votre chiffre d’affaires ?
  • Quelle marge (positive et négative) vous rapportent-ils ?
  • Quel montant de frais fixes couvrent-ils ?
  • Quels sont les temps consacrés à la collecte-enregistrement ?
  • Quel pourcentage du prix de revient ?
  • Etc…

Ensuite, avec une connaissance suffisante de la réalité, comment allez-vous réagir ?

Quelles modifications allez-vous apporter à vos process internes pour les rendre plus productifs ?

Et, c’est là que ces nouveaux éditeurs nous « dament » encore le pion, et, c’est là que vous allez procéder à votre révolution culturelle.

Tous misent sur votre incapacité à réagir, à anticiper, à s’adapter.

Car à terme (quand ?), publicité plus renouvellement de génération aidant, vos clients regarderont ces éditeurs avec les yeux de Chimène et vous… quitteront.

Alors que si vous vous adaptez, dégageant du temps pour proposer d’autres services à vos clients, ceux-ci resteront et vous serez, encore plus, leur conseiller privilégié.

DEUXIEME RECOMMANDATION 
REVOYEZ VOS PROCESS INTERNES POUR REALISER DES GAINS DE PRODUCTIVITE

Les outils sont là, ergonomiques et conviviaux, n’hésitez pas, mais surtout soyez le moteur de ces améliorations. Cela demandera du temps, de la persuasion (clients et collaborateurs), votre implication personnelle.

Le virage que vous devez prendre commence aujourd’hui, il n’est pas facile car se heurte plus aux habitudes qu’aux outils ce qui n’a pas encore été le cas jusqu’à présent.

Le chemin sera long, parfois difficile, mais obligatoire. Comme tout changement, échecs et succès se succéderont.

Mais, très honnêtement, vous n’avez pas le choix.

Tout ne se fera pas d’un coup de baguette magique, tant l’invasion du marché par les nouveaux éditeurs que votre conversion. Par contre, une chose est certaine : eux continueront à avancer, alors VOUS ?

Je suis convaincu que, comme par le passé, vous y arriverez.

Rennes, le 21 juillet 2016