Les services en ligne, bien sûr, évidemment, obligatoirement, mais …

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Les services en ligne, bien sûr, évidemment, obligatoirement, mais…

14/10/2016

Dans cette chronique (*), Thierry Leprince, expert-comptable et consultant,
livre son point de vue sur la mise en place des services en ligne dans les
cabinets comptables.

Vous avez ouvert un site internet avec un « Espace client ». Sur cet espace
client, vous proposez des services en ligne. Cette nouvelle offre qui
complète votre « conversion » au numérique constitue une opportunité
formidable de réinventer la relation client en orientant votre stratégie
commerciale vers des services à valeur ajoutée. Vous aurez pris garde de
consulter des professionnels aguerris pour proposer une vision élargie des
services en ligne.

Ordre, syndicats, éditeurs vous incitent à proposer des services en ligne,
les clients deviennent de plus en plus demandeurs et vous ne pouvez pas ne
pas y répondre positivement. L’intérêt est évident car, quand la production
comptable de base disparaîtra, il faudra bien s’occuper…

Beaucoup, et on le comprend, sont angoissés à l’idée mais ressentent
profondément qu’ils n’ont pas le choix. Cela doit faire partie dorénavant
de leur offre de services.

Dès lors, il convient de gérer :

● L’engagement du client

● L’organisation interne au cabinet

● La facturation de ce service

● Et son recouvrement

Voilà les étapes que vous aurez à franchir : elles nécessitent une
réflexion, un plan d’actions, un suivi régulier et fréquent ainsi qu’un
contrôle. En clair, cela ne s’improvise pas. C’est un aspect du service en
ligne souvent négligé voire oublié dans la littérature numérique. Il a
toute son importance car peut entraîner de graves désagréments (image,
techniques et financiers) si l’on n’y prend garde, en amont de son
exploitation.

Notre propos s’adresse plus particulièrement aux confrères et cabinets qui
ne bénéficient pas en interne de compétences dédiés au numérique. Ceux-là
sont majoritairement dépourvus d’expérience et s’en remettent, la plupart
du temps, à leur partenaire informatique, malheureusement, lui aussi
absent, dans ce type de conseil.


1. L’engagement du client : lettre de mission et conditions générales
d’utilisation

A l’ère du numérique, l’utilisation des logiciels et applications digitales
devient monnaie courante. Cependant, cet emploi nécessite une attention
particulière de la part des clients, mais également pour le cabinet. Cela
signifie, notamment, qu’il faut que l’utilisateur prenne conscience des
risques liés à l’utilisation de la plateforme. Aussi, la mention de cette
offre de service dans une lettre de mission doit figurer en bonne place
afin d’avertir le client sur les conditions d’utilisation des services en
ligne. Le paragraphe suivant est une proposition de rédaction à ajouter à
la lettre de mission classique du cabinet :


L’application eDURAND offre un ensemble de solutions et services en
ligne vous permettant de centraliser vos données et documents de
l’entreprise, de disposer d’échéanciers et indicateurs de gestion,
d’accéder à des informations et à un espace d’échange sécurisé et
d’utiliser en mode SaaS des solutions de gestion comptable, gestion
commerciale et/ou gestion de paie de manière plus autonome, en fonction
de ses besoins.


L’utilisation de ce portail s’inscrit dans un objectif d’amélioration
continue du service client et du mode de collaboration entre DURAND et
son client afin d’offrir à ce dernier une expérience client
exceptionnelle et utile. Ceci se traduit par plus de nouveaux services,
une relation personnalisée et collaborative et des outils dotés
d’interfaces intuitives et adaptées aux usages de la mobilité.
L’utilisateur ne peut utiliser l’application eDURAND que s’il a accepté
préalablement et sans réserve les conditions générales d’utilisation à
valider lors de la première connexion au portail.

Les conditions générales d’utilisation (CGU) des outils que le cabinet met
à la disposition de ces clients nécessitent une acceptation préalable dès
la première connexion. Cette procédure revêt un caractère primordial afin
de dégager le cabinet de toute responsabilité dans le cadre d’une mauvaise
utilisation de la part de l’utilisateur. L’aide d’un avocat spécialisé sur
les sujets du numérique est nécessaire pour valider la “légalité“ des
mentions contenues dans les CGU.

Ces CGU que vous aurez rédigées ne devront pas être en contradiction avec
les CGU du partenaire informatique qui vous met les services en ligne. Car
si vous demandez à votre client d’accepter VOS CGU, n’oubliez pas que vous
avez en même temps à suivre celles de votre partenaire (parfois différentes
selon le produit). Moment somme toute fastidieux (il faudra lire les
petites lignes du contrat) mais Ô combien important pour votre sécurité et
donc votre sérénité.

Ajoutons que, bien qu’insérer dans la lettre de mission et donc avaliser
par les parties, une relecture (lecture ?) de votre contrat d’assurance
responsabilité civile ne parait pas exagérée.

On peut même suggérer une consultation spécifique auprès de votre assureur
pour définitivement vous libérer d’un éventuel souci auquel vous n’auriez
même pas pensé (!). Forçons le trait, et demandez à votre assureur
d’inclure explicitement ce nouveau service dans votre contrat (certains
contrats le mentionnent déjà).

Vous voilà donc libérer du lien contractuel avec votre client au plan de la
responsabilité.


2. Organisation d’un service en ligne dans le cabinet

Organiser un service en ligne clients veut dire, OBLIGATOIREMENT, que tout
le cabinet est concerné. En d’autres termes, vous avez obtenu l’assentiment
et le soutien de tous vos associés, vous avez communiqué auprès du
personnel, vous avez sensibilisé tous les acteurs à ce nouveau service.

La mise en place d’un service en ligne est un véritable projet de cabinet.
Ce point nécessiterait un développement important.

Nous nous contenterons de citer les différentes phases qui, chacune,
doivent être respectées.

PHASE 1 : adhésion collective de tout le cabinet

PHASE 2 : nomination d’une cellule de pilotage ou d’un homme (ou femme)
ressources

PHASE 3 : définition d’un plan d’actions

PHASE 4 : élaboration d’une offre commerciale et d’une stratégie de
commercialisation

PHASE 5 : élaboration d’une stratégie de communication

PHASE 6 : le suivi des actions au quotidien

PHASE 7 : amélioration des outils et de l’organisation interne

Ces phases requerront plus ou moins de temps, plus ou moins d’argent, selon
la taille du cabinet. N’en négligez aucune. Le partenaire informatique sera
évidemment associé à tout ou partie de ces phases, mais un conseil, ce sera
VOUS le pilote de « l’avion » et pas lui.

Prenez aussi appui auprès de professionnels telles agence de communication,
marketing, web.

N’hésitez pas, aussi, à titre de test, à faire participer certains clients,
n’oublions que ce sont eux les « consommateurs ». Cette démarche sera
appréciée et vous permettra d’avoir d’autres vecteurs de communication,
certainement les plus convaincants vis-à-vis des autres clients.

La mise en place et l’ouverture d’un service en ligne sera progressive en
termes d’offre. Commencez par des applications que vous maîtrisez,
évidemment la comptabilité. Elle vous permettra de faire « vos classes » en
la matière. De plus, vous organiserez pour vos clients des séances de
formation au produit : vous aurez auparavant pris soin d’avoir un numéro
d’agrément formation. Même si les conditions de prise en charge ont changé
(à la baisse), elle mettra en avant le cabinet comme moteur des nouveautés
dans la relation client/cabinet.


3. La facturation d’un service en ligne

Vous aurez pris garde dans votre lettre de mission d’indiquer les modalités
de facturation du ou des services en ligne.

Le montant dépendra, bien sûr, des conditions dans lesquelles vous aurez
acquis ce service auprès du partenaire que vous aurez choisi. Ces derniers
doivent être conscients que LEUR prix ne doit pas cumuler à la fois leur
marge mais aussi celle du cabinet et consentir un effort tarifaire
supérieur à aujourd’hui.

Indiquez dans votre lettre de mission le montant mensuel HT car le client
fait toujours des comparaisons avec les autres possibilités qui sont
présentées en mensuel HT. Evitez une marge individuelle trop importante et
restez dans le prix de marché. Proposez des options et des variantes
tarifaires en fonction du service rendu : accès à telle ou telle
fonctionnalité….

Et puis facturez et c’est là où peuvent commencer les difficultés. En
effet, nos logiciels de facturation ne sont pas toujours adaptés à la
facturation des services en ligne.

La facturation des services en ligne impose une procédure stricte et un
suivi quotidien. Pivot de la facturation : la lettre de mission. Elle doit
enclencher la facturation au client et toute modification des conditions
d’utilisation doit être prise en compte par la facturation.

A ce niveau, quatre questions doivent trouver une réponse pour enclencher
et contrôler la facturation de vos services en ligne :


QUESTION 1 : QUI ?

La réponse parait évidente, le client utilisateur, bien sûr. La personne en
charge de la facturation les connaît-elle, précisément ?

Ne va-t-elle pas facturer à tort un client parti ?

Ne va-t-elle pas oublier de facturer un client réellement utilisateur ?


QUESTION 2 : QUOI ?

Facturez-vous le bon service, tous les services, avec les options retenues
par le client ?

Facturez-vous même les services offerts par votre partenaire ?

Certaines tarification dépendent du volume d’utilisation (ex : nombre
d’écritures, nombre de bulletins de salaire…..) alors comment s’opère la
transmission d’information à la facturation ?


QUESTION 3 : QUAND ?

Au premier mois d’utilisation, d’accord. Il faut dès lors avertir la
personne en charge de la facturation du démarrage du service, c’est le rôle
de votre administrateur qui déclenche le service, de même qu’il informera
de l’arrêt du service.


QUESTION 4 : COMBIEN ?

Une année complète ou une mensualisation du service ? La question n’est pas
anodine. La réponse est soit politique, soit administrative. Politique,
elle dépendra des méthodes de facturation du cabinet ; administrative, elle
dépendra des moyens techniques internes dont vous disposez.

Toutefois, les services que vous proposez sont mis à disposition par votre
partenaire informatique. Lui a tous les outils pour veiller à VOUS facturer
la réalité du service. Sa facture détaille de manière précise le QUI, le
QUOI, le QUAND et le COMBIEN. Il est clair qu’elle constitue le meilleur
outil de contrôle de votre propre facturation. Elle arrive avec un léger
décalage mensuel par rapport à l’utilisation mais surtout elle arrive avec
la présentation du partenaire. Et cette présentation est la plupart du
temps inexploitable, c’est-à-dire sans possibilité de basculer
automatiquement dans les factures clients individuelles.

Il est absolument indispensable que nos partenaires doivent s’empresser de
nous fournir en plus des informations d’utilisation les outils permettant
ce type de service. Généralement, ce sont eux qui nous ont vendu le
logiciel de facturation !!!!!

Alors, Mesdames, Messieurs les éditeurs, au travail. Vous ne pouvez pas
nous convaincre de proposer des services en lignes à nos clients (qui
deviennent quasi les vôtres) sans nous donner les moyens d’assurer une
correcte facturation nous-mêmes ! Certains aspects de grandes ambitions
s’écroulent devant les contraintes administratives. Que soit donc levé ce
verrou qui est beaucoup plus important qu’il n’y paraît !

Tous les cabinets n’ont pas forcément les moyens structurels suffisants,
aidez-les, ce sera, à l’évidence, gagnant-gagnant !


4. Le recouvrement du service en ligne

Une bonne marge est une marge encaissée ! Nous sommes d’accord. Le
recouvrement de la facturation du service en ligne constitue aussi une
démarche importante mobilisant, souvent, des moyens pour lesquels le temps
manque, et pourtant… Le schéma qui va suivre pourrait vous permettre non
seulement un recouvrement mais un suivi facilité.

Dès lors que le service n’est pas facturé en début de période et donc
encaissé immédiatement, la caractéristique d’une facture de service en
ligne obéit souvent aux deux critères suivants :

● Son montant souvent faible

● Sa répétition souvent mensuelle

Il faut en tirer les conclusions suivantes et mettre en place les circuits
administratifs adéquats. Mais encore.

Lors de la lettre de mission, demander systématiquement un prélèvement
automatique qui sera opéré sur un compte bancaire dédié aux services en
lignes. Vous aurez donc un journal de banque, lui aussi, dédié aux services
en ligne. Et votre logiciel de facturation aura intégré avec l’aide de
votre banque une aspiration quotidienne de vos écritures bancaires vous
permettant d’enregistrer au fil de l’eau toutes les écritures
d’encaissements clients qui viendront créditer les comptes clients que vous
aurez paramétrés. Et le travail est fait, vos comptes clients « services en
ligne » seront pointés et vous surveillerez régulièrement les impayés et
donc organiserez les relances voire les suspensions de service.

Voyez les solutions existent, elles demandent organisation, réflexion et
actions qui peuvent se mettre en place simplement. Vous n’aurez pas sans
avoir remarqué qu’il faut créer un compte client « service en ligne ». La
duplication du plan comptable clients se fera peu à peu, au fur et à mesure
de vos besoins.

Ne soyez pas effrayés de ces modestes contraintes. Elles sont accessibles
par tous. Le service en ligne augurera de votre activité future sur des
missions à valeur ajoutée.


Conclusion

Nous avons abordé une conséquence du service en ligne, celle dont on ne
parle pas souvent de peur de rebuter l’expert-comptable que vous êtes.
Facturation et recouvrement ne peuvent être ignorés. Nous avons fait le
pari qu’il fallait en parler en vous donnant des solutions concrètes et
immédiatement applicables. Libéré des contraintes administratives et
financières, vous aurez gagné du temps pour élargir votre gamme de services
en ligne, la rendre plus attractive, vous ouvrant les portes de nouvelles
missions pour vous et vos collaborateurs.


(*) Les propos tenus dans la rubrique « Vos chroniques » sont rédigés
sous la responsabilité de leurs auteurs et n’engagent pas la rédaction.


Thierry Leprince

Co-auteur : Julien Morand

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